Как проводить переговоры по Кэмпу. По книге «Сначала скажите «нет»

В данной статье вы узнаете, как проводить переговоры в бизнесе, разрешать спорные вопросы с близкими людьми и совершать покупки в магазине.

Кэмп – профессиональный тренер по ведению переговоров. Его методика основана на психологии, что поможет улучшить взаимоотношения с людьми и стать уверенней в себе. Вы узнаете, как использовать технику и как ее внедрить в повседневную жизнь. Эта методика поможет не только бизнесменам, но и домохозяйкам.

Итак, поведенческие цели по Кэмпу, о которых пойдет речь в дальнейшем:

  • умение задавать хорошие вопросы;
  • забота
  • контрвопрос
  • связка и техника 3+
  • травить леску

1. Как задавать правильные вопросы?

Существует 2 вида вопросов:

  1. Закрытый вопрос – начинается с глагола. Такой тип вопросов предполагает только 3 варианта ответа: да, может быть, нет. Только ответ «нет» дает пищу для следующего вопроса.

Когда мы задаем закрытый вопрос, возникают следующие проблемы:

  • ответ на закрытый вопрос обычно не дает никакой ценной информации;
  • подобный вопрос заставит оппонента думать, что вы склоняете его дать ответ «да». Большинству людей сложно отказать.
  1. Открытый вопрос – предполагает наличие свободы для ответа. Открытые вопросы начинаются с местоимений кто, что, где, почему, когда, как.

Преимущества открытого вопроса:

  • оппонент чувствует свободу, у него нет причин бояться вас;
  • вы получите развернутый ответ, который будет содержать информацию или эмоцию;
  • у вас появляется возможность управлять беседой, ответ откроет вам дверь в его мир и видение ситуации.

Для успешных переговоров нужно все внимание уделить миру оппонента, а не своему. У оппонента перед мысленным взором должно быть создано видение, образ будущего.

Не допускайте! Не помогайте другим отвечать на наши собственные вопросы, перебивать или предлагать свои варианты ответов. Результат вмешательства – оппоненту станет трудно увидеть самому, а значит, и показать нам самую важную проблему.

Сама грешу этой проблемой — предлагаю свои варианты ответов. Стараюсь следить за этим, но часто забываю этот совет. А у вас как?

2. Как проявить заботу по отношению к собеседнику?

Забота – часть вашего невербального поведения. Постарайтесь расслабиться, откиньтесь назад, избегайте резких рывков вперед, не барабаньте пальцами по столу и не теребите руки.

Обратите внимание на то, как вы формулируете вопросы и утверждения. Они могут содержать заботу или наоборот.

«Как поживаете?» — хороший вопрос.

«Хороший вопрос» — забота.

«Это мне ни о чем не говорит», «Парень, ты неважно выглядишь» — забота отсутствует.

Важно обратить внимание с какой интонацией мы говорим.

То, как мы говорим, важнее того, что говорим.

Возьмем такое предложение: «Вы и в самом деле этого хотите?» Если задать этот вопрос спокойно и заинтересованно, в нем звучит много заботы, хотя это закрытый вопрос. Если произнести резко и жестко, противоположность заботы.

3. Что такое контрвопрос?

Часто ли вы слышали, что на вопрос не отвечают вопросом? Я постоянно это слышала. Оказывается, в некоторых ситуациях это можно и нужно делать.

Контрвопрос – тактика поведения, которая заключается в том, чтобы отвечать на вопрос противника своим вопросом. В некоторых ситуациях вопрос лучше перенаправить собеседнику. Это позволит вам контролировать беседу и получить ценную информацию и достичь ясного понимания, т.к. ваш собеседник может быть более компетентным в данном вопросе.

4. Техника «Связка»

Избегайте следующие распространенные ошибки:

  • Никогда не отвечайте на вопрос, который вам не задавали.
  • Не интерпретируйте утверждение как вопрос.
  • Ни в коем случае не реагируйте на заявления, которые не относятся к делу.

В подобных ситуациях можно использовать прием «связка» для получения дополнительной информации. Вот такой пример приводит Кэмп с использованием техники связка.

Разговор психиатра и пациента

— Доктор, вы мне совершенно не помогаете.

— Объясните, пожалуйста, что вы имеете в виду?

— Ну, я просто не чувствую никакого прогресса.

— И-и-и? (здесь и-и в качестве связки)

— Мне сложно делать упражнения, которые вы мне рекомендовали.

— Я понял. Что для вас сложнее всего в этих упражнениях?

5. Техника 3+

Предположим в ходе переговоров вы пришли к единому согласию.

Кэмп советует задавать один и тот же вопрос как минимум 3 раза в ходе переговоров, чтобы убедиться, что «да», которое говорит собеседник, это действительно «да».

Дайте возможность собеседнику изменить свое мнение и обдумать ситуацию с различных точек зрения.

6. Техника «Травить леску»

Самые лучшие сделки заключаются в эмоционально спокойном состоянии. Что делать если ситуация выходит из-под контроля и эмоции накаляются в ходе переговоров? В этом случае поможет прием «травить леску» (аналогия с рыбалкой).

6.1 «Травление лески» с опорой на негативные образы

Приведу пример разговора клиента и оператора мобильной связи.

— Я не смог дозвониться до Сан-Франциско, поэтому хочу отказать от услуг компании-оператора

— Что вы имеете ввиду? Я только что был в Сан-Франциско, и у меня не было никаких проблем. У нас отличное покрытие.

Ошибки оператора:

  • Оператор назвал клиента лгуном
  • Отнял у клиента право сказать нет
  • Не позволили чувствовать себя в порядке
  • Не задавал вопросы, чтобы получить дополнительную информацию
  • Не применил приема «травления лески»

Как мог бы ответить оператор иначе?

— Если бы такое случилось со мной, я бы, наверное, тоже сменил оператора. Но прежде, чем вы это сделаете, позвольте вам предложить дополнительное бесплатное время для разговора, чтобы в течение 10 дней вы еще раз могли проверить зону нашего охвата?

Оператор проявил сочувствие к проблеме клиента и вероятней всего клиент согласится попробовать.

6.2 «Травление лески» с опорой на позитивные образы

Это способ, который позволяет вернуть настрой из слишком позитивного в нейтральный. Приведу пример.

— Прежде, чем вы подпишите этот контракт, я хочу спросить, уверены ли вы, что действительно хотите это сделать?

— Да, я очень много об этом думал и это, несомненно, имеет смысл

7. Правила успешных переговоров

1. У вас не должно быть никаких ожиданий, предположений и болтовни в голове.

Позитивные ожидания убийственны

Примеры:

«Ваше предложение выглядит очень привлекательно». «Ребята, вы появились как раз вовремя. Вы нам нужны!» «Вы обратились как раз по адресу.» С помощью подобных реплик противник вызывает у вас позитивные ожидания, заставляет надеяться, что сделка будет совершена. Если вы попадетесь на эту удочку, он получит контроль над ситуацией.

Когда новичок слышит фразу «Ваше предложение выглядит очень привлекательно», он мысленно начинает считать прибыль. В этот момент противник наносит удар фразой «Какова ваша цена с учетом скидки?» Новичок в такой ситуации сразу назовет цену на такой ранней стадии переговоров.

Негативные ожидания не менее убийственны

Пример:

Предположим в самом начале переговоров потенциальный клиент оговаривает, что хочет приобрести 1 дорогостоящий станок по оптовой цене. Не опытный участник переговоров думает, что сделка не состоится или придется продавать с огромной скидкой.

Но опытный участник понимает, что в его миссии не стоит задача разорить компанию. Он говорит: «Нам очень жаль, но мы не можем продать один станок за предлагаемую вами сумму  никому, даже вам, хотя мы очень хотели бы с вами сотрудничать. Может быть вы купите подержанный станок у ваших друзей из другой компании или попросите их внести еще один станок в их следующий заказ, а потом купить его у них. Это может занять некоторое время, но может быть, вас это устроит.

В этом случае проявили заботу по отношению к клиенту и теперь осталось ждать ответа.

Важно освободить сознание ожиданий и эмоций. Принимать решения и вести переговоры только в спокойном состоянии, свободном от нужды. Если вы чувствуете, что начинаете волноваться или ситуация выходит из-под контроля, попросите время на размышления, потребуйте сделать перерыв, перекусите..

2. Ничего не предполагайте перед переговорами

Часто мы судим о людях по одежде, его автомобиле. Мы убеждены, что знаем о чем люди думают и чувствуют и даже почти знаем, что они нам скажут и каков будет исход переговоров.

«Я уверен, что решение принимает именно она»

«Я ее знаю, она на это никогда не согласится»

Так делать не стоит, это приводит к недоразумениям и ложным переговорам.

Часто под одними и теми же вещами мы можем подразумевать совершенно разное по смыслу значение. Для миллионера и человека, зарабатывающего 30 000 руб в месяц, слово «дорого» вызывает разные ассоциации. Чтобы устранить разночтение, важно задать открытый вопрос и выяснить конкретную цену.

3. Изучите противника

Кэмп советует изучить собеседника вместо того, чтобы что-то предполагать. Из интернета и периодической литературы изучите финансовую и годовую отчетность, сведения о конкурентах, сильные и слабые стороны и подробности личной жизни.

4. Проще не бывает. Зачем нужно вести записи во время переговоров?

Кэмп дает совет вести записи во время переговоров. Такой метод автоматически развивает умение слушать и концентрироваться на том, что говорится. Больше слушайте и задавайте существенные вопросы, которые позволят яснее увидеть ситуацию. Делая заметки, точно можем сказать о чем были переговоры, что было сказано, сделано, какими жестами сопровождались слова.

5. Узнайте, какая у противника боль

У каждого из участников есть своя БОЛЬ, которая привела их за стол переговоров. Каждый хочет решить текущую или будущую проблему. У каждого должно быть конкретное видение того, что они хотят. Важно увидеть реальную боль собеседника и помочь ему решить эту боль.

Без видения не может быть решений, а значит каких-либо действий.

Какая может быть боль? Желание получить именно эту работу, т.к. работодателе предлагает з/п в 2 раза больше. Желание принять конкретного специалиста, т.к. он соответствует всем критериям.

Вам придется охотиться за чужой болью заниматься настоящими раскопками в их голове. Если на переговорах у вас возникают проблемы, это означает, что вы не сумели помочь противнику увидеть его собственную боль или не смогли получить ясное представление о его боли.

6. Невозможно никому ничего доказать

Не пытайтесь кого-либо убедить принять рациональное решение что-то сделать, что-то купить или что-то увидеть точно также как видите сами. Можно помочь людям убедиться в чем-либо самостоятельно. Для этого помогут открытые вопросы. Собеседник сможет самостоятельно создать видение ситуации и осознать свою боль.

7. Что такое «бюджет переговоров» и как его составить

Бюджет переговоров включает в себя не только деньги. Бюджет включает в себя также: время – x, энергия – 2x, деньги – 3х, эмоции – 4х. Если на переговорах используем только время и энергию, то общий бюджет составляет 1х*2х=2х.

Перед переговорами следует обдумать свой бюджет и готовы ли осуществить вложения ради возможных результатов. Если мы будем вкладывать слишком много, то наши решения могут стать неудачными. В таких ситуациях мы часто думаем: «Ладно, я уже так много вложил в это дело и должен получить хоть что-то».

Перед началом переговоров важно выяснить кто принимает решения. Иначе бюджет может увеличиться. Как это можно сделать? Можно задать открытые вопросы:

«Конечно, вы принимаете все решения сами. Но с кем вы еще хотели бы поговорить?» «Как это решение будет принято?»

Будьте готовы к тому, что в процессе принятия решений участвует множество людей. Спрашивайте себя кого еще не хватает?

В команде противника могут быть «блокаторы» — это лица, которые утверждают, что именно они принимают решения, хотя на самом деле это не так. Они это делают для того, чтобы чувствовать себя значительными.

8. Что такое повестка дня?

У вас должны быть повестка дня, согласованная с оппонентом.

Повестка дня должны включать:

  • проблемы;
  • наш эмоциональный багаж;
  • эмоциональный багаж противника;
  • чего мы хотим от ситуации;
  • что произойдет потом.

Проблема – это нечто, что вы или ваш противник воспринимаете как проблему. Она может быть как реальной, так и воображаемой. Например, раньше в вашей компании было плохое сервисное обслуживание, но на данный момент эта проблема решена. Эти негативные воспоминания надо включить в повестку дня

Разберитесь с «багажом»

Багаж – приобретенный жизненный опыт и наблюдения. Вы можете делать предположения относительно противника на основании своего опыта общения с другими партнерами и на основании того, как они вас воспринимали.

Например, вы неопытны. Этот вопрос нужно вынести на обсуждение. Если вам сразу же откажут, вы сэкономите время и энергию.

Еще не устали  волочить «багаж» за собой?

Четко осознайте свои желания

Часто участники переговоров не знают, что они хотят добиться в результате переговоров. Четко сформулируйте, что вы хотите получить на этой стадии переговоров.

Рекомендации:

  • Важно освободить сознание, чтобы осознать в чем собеседник на самом деле нуждается.
  • Не испытывайте нужду: боязнь услышать нет, страх потерпеть неудачу.

Что произойдет потом. Сформулируйте повестку дня для следующей встречи

Заранее сформулируйте повестку дня для следующей встречи или разговора и согласовать ее с противником  и упомянуть о ней не менее 3 раз.

9. Презентация по Кэмпу

Часто ли вам случалось зайти в магазин, где продавец немедленно прилипал к вам как банный лист? Ой да… Большинство из нас предпочитают самостоятельно осмотреться и только потом задать вопросы, когда к этому готовы. Именно по этой причине Кэмп считает, что презентация – бесполезная вещь, которая демонстрирует нужду и давит на противника.

Наилучшая презентация – создайте противнику видение ситуации и опишите противнику его боль.

Уделяйте внимание миру противника. Задавайте противнику открытые вопросы. Это поможет противнику увидеть ситуацию самостоятельно.

Если вы все-таки устраиваете формальную презентацию, то:

  1. проводите презентацию для тех, кто на самом деле принимает решения
  2. согласуйте повестку дня с противником

В презентацию важно внести только ту информацию, которая касается интересов противника и имеет отношение только к его боли или к тому, что вы знаете о ней.

10. Как закончить переговоры, на которых не было достигнуто соглашения?

Кэмп рекомендует спокойно и вежливо сказать: «Благодарю, у меня нет к вам никаких претензий, может быть, получится в следующий раз». Исчезнуть незаметно эффективнее, чем сжигать мосты. Не так уж и редко бывают ситуации, в которых кардинально меняются взгляды на ситуацию.

8. Как внедрить систему ведения переговоров Кэмпа в повседневную жизнь?

Кэмп советует ежедневно просматривать правила и пытаться их применить в течение дня. Каждый день или каждую неделю выбирайте несколько правил: столько, сколько можете потянуть. Кэмп рекомендует вести ежедневный отчет или дневник, в котором вы спрашиваете насколько эффективно следовали правилам ведения переговоров.

9. Впечатления о книге Кэмпа «Сначала скажите «нет»

Книга Кэмпа, на мой взгляд, кладезь полезных советов с огромным количеством примеров. Но мне ее было сложно читать. Возможно, сказалось, что в жизни я не занимаюсь переговорами и впервые читала книгу на данную тему. Показалось, что автор чересчур разжевывал информацию, поэтому уловить основную мысль смогла только через конспектирование.

Книгу к прочтению рекомендую всем.

Желаю удачных переговоров!

Если вам понравилась статья, поделитесь ею, пожалуйста.)

Оставьте комментарий